Alfonsus Mudi Aran,S.Pd,MM
Anselmus D. Atasoge,S.Fil,M.Th
Agustinus Arkian Tobin,S.Ag
Abstrak
Peningkatan mutu layanan pendidikan merupakan program utama pemerintah untuk mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas. Kualitas pelayanan pendidikan harus diorientasikan pada kebutuhan pelanggan atau pihak-pihak penerima layanan yaitu peserta didik. Membandingkan ekspektasi dan persepsi merupakan cara untuk mengetahui sebuah pelayanan berkualitas atau tidak. Penelitian ini mengukur kualitas pelayanan pendidikan yang didasarkan tingkat kepuasan peserta didik di SMA Katolik St. Fransiskus Larantuka, SMA Katolik St. Immaculata Baniona, dan SMA Katolik St. Mikael Pamakayo. Pengumpulan data dengan angket dan wawancara tidak terstruktur. Angket disebarkan kepada 239 peserta didik Kelas XI dan XII yang dijadikan sampel. Instrumen penelitian dikembangkan berdasarkan model Servqual dengan skala Likert. Analisa memakai Importance Performance Analysis (IPA) melalui analisa gap dan analisa kuadran. Analisa gap dengan model Serqual untuk tiap item/atribut dan analisa tiap dimensi. Analisa kuadran dengan diagram Kartesisus untuk mengetahui hubungan penilaian tingkat ekspektasi dan tingkat persepsi. Secara umum kualitas layanan pendidikan masih terdapat gap dengan nilai rata-rata – 0.6. Nilai rata-rata persepsi lebih kecil dari nilai rata-rata ekspektasi yaitu 3,8 untuk persepsi < 4,3 untuk ekspektasi. Lembaga pendidikan memiliki kekuatan/unggul pada dimensi empati dan daya tanggap dengan nilai gap paling rendah yaitu -0,1 dan -0,3. Untuk itu diharapkan agar managemen institusi memperperbaiki atribut-atribut yang masih terdapat gap dengan prioritas pada atribut-atribut di Kuadran I sebagaimana tergambar pada diagram Kartesius.
___________________________
Kata Kunci: Kualitas layanan, ekspektasi, persepsi
