Alfonsus Mudi Aran,S.Pd,MM
Anselmus D. Atasoge,S.Fil,M.Th
Agustinus Arkian Tobin,S.Ag
Abstrak
Peningkatan mutu layanan pendidikan merupakan program utama pemerintah untuk mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas. Kualitas pelayanan pendidikan harus diorientasikan pada kebutuhan pelanggan atau pihak-pihak penerima layanan yaitu peserta didik. Membandingkan ekspektasi dan persepsi merupakan cara untuk mengetahui sebuah pelayanan berkualitas atau tidak. Penelitian ini mengukur kualitas pelayanan pendidikan yang didasarkan tingkat kepuasan peserta didik di SMA Katolik St. Fransiskus Larantuka, SMA Katolik St. Immaculata Baniona, dan SMA Katolik St. Mikael Pamakayo. Pengumpulan datadengan angket dan wawancara tidak terstruktur.Angket disebarkan kepada 239 peserta didik Kelas XI dan XII yang dijadikan sampel.Instrumen penelitian dikembangkan berdasarkan model Servqual denganskala Likert. AnalisamemakaiImportance Performance Analysis (IPA) melalui analisa gapdan analisa kuadran. Analisa gap dengan model Serqual untuk tiap item/atribut dan analisa tiap dimensi.Analisa kuadran dengan diagram Kartesisus untukmengetahui hubungan penilaian tingkat ekspektasi dan tingkat persepsi.Secara umum kualitas layanan pendidikan masih terdapat gap dengan nilai rata-rata–0.6.Nilai rata-rata persepsi lebih kecil dari nilai rata-rata ekspektasi yaitu3,8untukpersepsi < 4,3 untukekspektasi. Lembaga pendidikan memiliki kekuatan/unggul pada dimensi empati dan daya tanggapdengan nilai gap paling rendah yaitu -0,1 dan -0,3. Untuk itu diharapkan agar managemen institusi memperperbaiki atribut-atribut yang masih terdapat gap dengan prioritaspadaatribut-atribut diKuadran I sebagaimana tergambar pada diagram Kartesius.
___________________________
Kata Kunci: Kualitas layanan, ekspektasi, persepsi
